نتابع فى تلخيصى لكتاب النمو بالتركيز على العملاء،

كيف استطاعت شركة شيتز استعاده عملائها ؟
شركة sheetz هى سلسة متاجر متنوعه ومملوكه لاسره واحده والتى لا حظ steve sheetz العضو امنتدب فى احصائيه خطيره هبوط العملاء اليومين من 1400عميل الى 1250عميل وتدنى الربحيه فى مقابل منافسيها بصوره غير مفسره ،و اجمعت الاسره على ان تركيزها المستمر على اضافة عشرين متجرا سنويا علاوة على سلسلتها والتى تبلغ 150 متجر قد شغلها عن مهامها وأعمالها الرئيسه وعقدوا النيه على هبوط الفروع الجديده المقترحه.
قرر شيتز خلق ميزة تنافسيه لمتاجره بالتركيز على تحقيق مستوى الامتياز فى ستة مجالات لارضاء العميل وهى
1-الموقع 2-النظافه 3- الصداقه مع العميل 4-سرعة الخدمة 5-جودة الانتاج 6- العمل خلال ساعات ملائمه ،و تعلم ستيفى ان يصغى جيدا الى العميل ويدرك البعد الاعمق لما يعبر عنه فمثلا استطاع ومجموعة من زملاءه المديرين بتحديد مفهوم النظافه لدى العميل بالاضاءه الكافيه والجيده وطلاء المبانى باللون الابيض الناصع.

قامت سلسة شيتز بتغير نفسها جيدا من أجل العميل فى اعادة تنظيم متجرها وطلاء المبانى باللون الأبيض الناصع وتم توفير مضخات بنزين سهله الاستعمال وخدمة تزويد اطارات السيارات وتم زيادة مساحة الأقسام المختلفه فى كل متجر .
قام شيتز باعداد العاملين جيدا بعقد دورات تدريبه لهم واتاحة قدرا من الحريه فى انجاز المعايير السته الرئيسيه ، وقام بتعليمهم وصاياه السحريه التى أطلق عليها اسم guest وهى:-
1-التحيه لكل عميل
2-ارتداء الزى الموحد بكامله
3-مراعاة النظافه التامه للزى الموحد
4-سؤال العميل ما اذا كان يريد اى خدمة اخرى
5-الابتسامه الدائمه
6-توجيه الشكر للعميل فى النهايه
واستحدث شيتز نظاما رائعا فى جولات شرائيه ثلاثين مره بالعام وكان يدعو فيها ثلاثة عمال من مختلف فروع السلسه لقضاء جولة معه،ويصطحبهم الى اى من فروع السلسه وينتظرهم فى مكان انتظار السيارات بينما يتنكر الثلاثه فى صفة عملاء ،ويتصرفون كعملاء عاديين ويختارون أكثر العاملين تمسكا بالوصايا الست ويقوم شيتز بالدخول وتحيته كعامل مثالى ويطلب منه صورته لنشرها فى العدد القادم من نشرات الشركه وأدى ذلك جيدا الى رفع معنويات العاملين ورفع درجة اليقظه والانتباه عندهم وكذلك وضع العميل كمحور لنشاط السلسه.
وخلال عامين فقط استطاعت الشركه زيادة عملائها ،والذين عبروا عن رأيهم بان تطبيق الوصايا الست يتم بصوره ممتازه وتراوحت نسبة من أظهروا ذلك من بين 70% الى 90%.

وفى عام 1988 تضافعت المبيعات اكثر من أربعة اضعاف برغم أن عدد الافرع الجديده لم يزيد عن خمسة افرع ، وفى عام 1994 قررت مجلة convenience magazine المتخصصه فى هذا النوع من المتاجر اختيار السلسه الأفضل فى هذا العام .

فى عام 1997 اصبح متوسط الزيارات اليوميه لفرع واحد من شيتز 2150 زائر يومى ،واجمالى الزيارات السنويه لهذه السلسه أً[ح يصل الى ضعف زوار منشآت ديزنى بالكامل فى الولايات المتحده.
لاحظ فى اسلوب ستيفى المبدع:-

• التواصل مع العملاء ليس فقط فى خدمة عملاء تصغى الى العميل ولكن تتفهم جيدا كل الجوانب التى يعبرون عنها.
• الاعداد الجيد والمتميز للعاملين بالشركه والسعى وراء جعلهم بمستوى لائق سيؤدى حتما الى نتائج مزهله.
• النظام الرقابى والتحفيزى نتائجه مبهره على كفاءة اداء العاملين وعلى شعور العملاء بان المنظومه الانتاجيه تستهدفه.

من الطريف جدا الذى وجدته عند البحث عن هذه الشركه المملوكه لأسرة شيتز هو رفضهم لمنح تعهيدات لاستعمال اسم السلسله مبررين ذلك ان الشركه هو اسم العائله فقط ولا يحمله اخر ، واذا كنت تريد تعهيدا فعليك بالزواج من العائله.