نختم اليوم ملخصنا الرائع لكتاب النمو بالتركيز بالعملاء  والذي يتناول الاستراتيجيات الخمس المستخدمة من أضخم الشركات للنمو بالادارة عن طريق التركيزعلي العملاء وتحقيق ميزة تنافسية غير تقليدية للشركة ، وستجد في نهاية التدوينة الملخص كاملا بتنسيق بي دي إف

داريل هارتي لونارد

” إن الكثيرين من الموظفين يرغبون في أداء العمل جيداً ، وأما كيفية تحقيق ذلك فهذه مسئولية من يعملون لأجله “

القيادة  هي عملية التحريك علي منصة حارقة :

” سنفوز بهذه الصفقة ومن أجل ذلك جئت إلي هنا لكي أنسف المنافسة ولن أتراجع عن ذلك ” بهذه الكلمات استهلت فيكتوريا ريكي  منصبها الجديد كعضو منتدب وأول امرأة لهذا المنصب في شركة ناكو لصناعة الشاحنات والرافعات ، فلم تقصد ريكي من هذه الكلمات  إلا تنبيه الجميع في المؤسسة أن الأيام القادمة ستشمل تغييرا شاملا في سياسة المؤسسة .

استبعدت ريكي في أسلوبها الجديد الإدارة بالتحريك هؤلاء المشرفين الذين كانوا يكتفون بنقل البيانات والمعلومات عن العملاء والتخفيف من حدتها إذا كانت تحمل أنباء سيئة واستبدلت ريكي ذلك بنظامها الجديد في التحرك في الصفوف الأمامية وجهاً لوجه مع العملاء في أطول وقت ممكن ،واستخدمت ريكي أسلوبا متميزا في ابتكار منصة حارقة تجذب انتباه العاملين في رسالة مفادها أنهم يقفون علي منصة بدأت تلتهب وأنها واقفة معهم أيضا عليها ولذلك ليس أمامهم سوي إطفاء النيران أو الضياع التام .

ومع النتائج المتميزة التي حققتها الشركة في نهاية فترة الكساد العالمي إلا أن ريكي كانت دائما تشير إلي ما أخفقت فيه الشركة ، وكانت تشير إلي نموذج شركة كلارك العالمية التي كانت رائدة في عالم الرافعات الشوكية ثم أخفقت في توفير التحسينات التي طلبها عملائها ، وبذلك هبطت مبيعات كلارك من 1.42 بليون دولار أمريكي إلي 875 مليون دولار أمريكي ، ولم يكن هناك أي داع إلي أن تفصح ريكي لموظفيها عما سيحدث إذا حدث معهم مثل كلارك .

لم تكن ريكي فقط مثبطة للآمال ولكنها جذبت قلوب وعقول الجميع في المجموعة عندما كانت تصور لهم شركتهم وقد قفزت إلي موقع الريادة علي مستوي العالم وقامت بتشجيع وتنمية القدرات وأدخلت تحسينات علي نظام المكافآت والترقيات واستحدثت فرقا لمعرفة ما الذي يهم العميل جيدا ووصلت ريكي إلي زيادة 40% في المبيعات عن العامين السابقين .

العناصر الأربعة لقيادة التحريك :

1-      التحريك الصادق للعملاء والموظفين واستقاء المعلومات بصورة مباشرة

2-      التزام عميق بهدف واضح وترجمته للجميع

3-      القدرة علي حشد الأفراد لتحقيق الهدف بالمساندة والتحدي

4-      تشجيع الآخرين وخلق منهم قادة لتحقيق الهدف

ومن أعجب ما عرض الكتاب من ممارسات القيادة الناجحة كان ديفيد شاكلتون

حقاً إن المظاهر خداعة فالشخص الذي يحمل حقائب النزلاء في فنادق ويستن بلازا في سنغافورة ليس سوي المدير العام للمجموعة بنفسه ” ديفيد شاكلتون ” فلديه اعتقاد راسخ أنه لن يتمكن من التواصل مع موظفيه إلا إذا عايش نفس الأجواء والظروف لهؤلاء العمال والموظفين ، وكذلك الانشغال بالمسائل الإدارية يوثر سلبا علي تفهم احتياجات العملاء ، وأن وضعك جنباً إلي جنب مع الموظفين يمكنك من صورة أفضل لكيفية الوفاء بصورة أفضل للعميل .

لم تكن تجربة ديفيد فقط كحامل للحقائب ولكنه عمل أيضا في المطعم ، ومن تجاربه في المطعم أن أصعب الفترات بالنسبة للعملاء هي الصباحية فأمر الموظفين بتحية وابتسامة صادقة لكل من يقابلونه ، كما أن تربته كحامل للحقائب كشفت له أهمية بذل الجهد في القيام بتحية كل عميل باسمه إذ أن معرفة العميل معرفة تامة وسليمة تؤدي إلي فرص هائلة .

————————————————-

يمكنك  ، قراءة وتحميل الملخص كاملا من موقع سكريبد

إذا أعجبك هذا الملخص  فساهم في انتشاره أو دعمي بإهداء كتب لي من قائمة أمنياتي في أمازون ، وأعدك بتقديم ملخص شيق ورائع للكتاب ، ووضع شكر لمن أهداني إياه في الخلاصة واعلانا شهريا له بمدونتي .

أخيراً ، أحب أن أوجه الشكر إلي القائمين علي منتدي أحلامكم لدعمهم الدائم لي وللمدونة وتقديمهم استضافة مجانية للمدونة منذ أول أغسطس ، وكما أوجه جزيل الشكر للمدون  فادي مطر علي تصميماته الرائعه لاعلانات المدونة وداخل الملخص .

أود التنويه عن أن موعد اعلان الفائز بمجموعة الكتب في مسابقة مدونتي الشهرية يوم العاشر من رمضان ولازال المجال مفتوحا لمراسلتي لكل من قدم الدعم للمدونة بالوسائل المذكورة لأرسل له مجموعة الكتب وسأوفر له اعلانا لمدة اسبوعين علي مدونتي

يمكنك الآن الاشتراك ببريدكم الالكتروني في قراءة خلاصات ومتابعة جديد المدونة فقد ساعدني أخي المصمم والمطور  فؤاد بدوي صاحب مدونة المعاصر في حل المشكلة التي كانت بقالب المدونة من قبل وله جزيل الشكر.