مازلنا فى تلخيص كتاب النمو بالتركيز على العملاء ……

قد ولى زمن الاهتمام بولاء أو رضا العميل فقط ، وبدأت الشركات استراتيجياتها في تحويل العميل من مجرد طالب لسلعة أو منتج إلى مخلص ومحب لها بل وفى بعض الأحيان يتمنى الانضمام للعمل في تلك المؤسسة ، أو يكون فى بيئته وبين أصدقائه وعائلته مسوقا بارعا لها وداعما وعميلا إلى الأبد .

وسنستعرض اليوم نموذج ساتيرن في إخلاص العميل

لم يعد الولاء مسالة إلزام أو واجب لكنه رغبة إرادية فعليك الأداء بصورة مبهرة للدرجة التي تجعل عميلك لا يكتفي بالولاء لك فحسب لكن أيضا يتحول إلى تابع مخلص لك skip le fauve  مدير ساتيرن.

منظرا غريبا شاهده كل من كان متجها في الطريق إلى مصنع ساتيرن بولاية تينسي في الولايات المتحدة الأمريكية  في صباح الجمعة من شهر يونيو 1994  ، حيث تجمعت أكثر من 28 ألف سيارة  تعلق كل منها بالونات برتقالية مكتوب عليها شعار ” مهما كان الثمن ” وكان الجميع يتبادلون التعليقات والضحكات والتحيات رغم عدم سابقة تعرفهم قبل ذلك اليوم الذي حددته ساتيرن كلقاء لمشترى سيارتها و للتجول ورؤية كيف تصنع سياراتهم  وحضور حفل زواج لاثنين من العاملين في قطاع ساتيرن ، من الغريب أنك ترى رجل في الثالثة والسبعين من عمره والذي يقول بأنه أخبر إبنته انه يحب هذه السيارة ويريد أن يذهب لرؤية كيف يتم تصنيعها ، وأضاف أنه لا يصدق نفسه حين وصلتهم خطابات الدعوة من الشركة لزيارتهم بعد أسبوعين .

كيف استطاعت ساتيرن الوصول إلى هذا الإخلاص من جانب عملائها ؟  قبل الإجابة على هذا السؤال لنعرف أولا الظروف التي أخرجت لنا هذه العلامة العجيبة ” ساتيرن “

وقفت شركة جنرال موتورز مشلولة في أوائل الثمانينات فقد قتلت اليابان منتجاتها بسيارات رخيصة الثمن وذات جودة عالية ومثالا على ذلك كانت سيارة كامري من تويتا اليابانية ، ولكن ما لبث تفكير roger smith  ( رئيس الشركة آنذاك  ) أن أوصله إلى المعجزة ساتيرن  بسيارة ذات جودة عالية ومنخفضة الثمن و معاملة العميل للوصول إلى الإخلاص والحماس الدائم ، ولذا كانت معاملة العميل بنفس الاهتمام والجودة التي تظهر تجاه السيارة فى التصنيع .

الاختلاف كان لدى ساتيرن هو أن العميل لن يشعر إطلاقا أنه ضحية عند الشراء عكس الدراسة التي أوضحت أن معظم المواطنين في الولايات يكرهون جدا عملية الشراء ، فقد فرضت ساتيرن سعر ثابت بحيث يكون العميل مطمئنا تماما سواء كان رجل أو سيدة أو ينتمي إلى أقلية أو أنه مفاوض ناجح أو غير ماهر وصاحب تجارب سيئة في الشراء .

يقول مدير التسويق لدى ساتيرن داريل هازل ” أنك لو قمت بتقييم عيوب الصناعة والإصلاح  في ساتيرن فستجد أنها سيارة عالية ، ولكن حين تتحدث مع العاملين في الشركة فستجد أن هناك فارقا كبيرا .

ولأن ساتيرن استطاعت تحقيق نوع مختلف من أساليب البيع والخدمة وإثارة إخلاص العملاء

1- استطاعت أن تكون في المركز الثاني بين جميع بائعي السيارات.

2-  حققت أكبر انخفاض في تكلفة الصيانة إلى 52 دولار أي بفارق 32 دولار عن المتوسط.

3-   حققت أعلى معدل في الاحتفاظ بالعملاء ، حيث ذكر 1% من عملائها أنهم سيشترون في المرة القادمة سيارة ساتيرن

4-  حققت أعلى معدل بيع لدى الموزعين ، فوصل نصيب الموزع الواحد 899 وحدة ، وهو رقم لم تحققه الماركات الأخرى

5- حصلت إلى أعلى نسبة رضاء للعميل ، 90% من مشترى السيارة أوضحوا رضاهم الشديد

وهذه هى الخطوات اللازمة لخلق ميزة تنافسية من خلال التفاعل مع العميل هي :

• حدد الشكل الذي يرغب العميل في أن يكون عليه نشاطك الذي يدفعه للتعامل معك
• اجعل القيادة لديك ملتزمة بأسلوب خاص ومتميز للتفاعل مع العملاء
• اعمل على استحداث واستمرارية وأسلوب للتفاعل مع العميل يتميز بقيمته العالية وتميزه دون سواه واستمراريته