كنت قد بدأت قبل توقفى عن التدوين بتلخيص كتاب النمو بالتركيز على العملاء  لما وجدت فيه من عرض متميز لإستراتيجيات إدارية عصرية وتتناسب مع عصر الشركات المتعددة الجنسيات والأخطبوطية  ، سأعاود تلخيص الكتاب ومع وعد فى إنجازه ووضع نسخة لملخص شيق ومميز هنا للتحميل .

فى آخر خلاصاتى  لكى تجعل من شركتك منافسا عنيدا لا يقبل الهزيمة كنت أنهيت الإستراتيجية الأولى من أزمة الهوية إلى تركيز أشعة الليزر ، والآن سنستعرض الإستراتيجية الثانية

يوضح هذا الفصل كيف يمكنك التوصل الى خدمة عملاء عالية الجودة ، وكيف تسمع جيدا لأصوات العملاء وتحقيق مستوى عالى من رضاء العميل ..

فى فيلم big   عام 1988  ظهر الممثل Tom Hanks   والذى يمثل دور طفل فى الثانية عشر من عمره إنقلب إلى شخص كبير وضخم البنيان ولكنه مازال فى طور الطفوله وعندما شاهده مدير متجر للعب الأطفال يحوم حول المتجر وجد فيه الموظف المثالى لإنه يعرف جيدا ما يريده الأطفال وأعطاه سلطة اتخاذ قرارت الإنتاج فما كان إلا ان الشركة حققت مكانة  تنافسية غير عادية.

استمع الى الكلمه الحقيقية :

لتحقيق درجه من الامتياز فلا بد من شركتك تحقيق :

1-      أن تفهم الشئ الذى يعتبر فعلا ذا قيمة فى نظر العميل

2-      تطبيق تلك المعرفة لتنجح فى تحقيق ميزه تنافسية

إصغى الى صوت العميل :

لابد أن تكون هناك شبكة متكاملة تستمع جيدا للعميل وتجمع البيانات لتقوم بالتطبيق ،  ففى شركة للخدمات المكتبية  يقدر رأس مالها   30 مليون دولار أمريكى  واشترك جميع موظفيها لابتكار طرق لربط عملاء الشركة وعددهم 550  عميل وأقرت عدة أساليب منها تحديد مجموعا ت البؤره ، وإجراء مكالمات هاتفية ، والتنكر فى صورة العملاء وتكوين مجالس من العملاء ، وتنظيم مؤتمرات للعملاء وقواعد بيانات متقدمه بل فى بعض القطاعات كانت زيارة خاصه للعملاء فى مقارهم  ومع كل ذلك كانت النتيجه فى آخر العام إنخفاض 10% فى نسبة الولاء و 5% فى نسبة رضا العملاء .

لماذا حدث ذلك ؟ وقد أنفقت  الشركه مليون دولار لمعرفة ما هو الأعلى قيمة لدى العميل ؟ واشركت قوه من العمالة قوامها 200 موظف من 17 إدراه مختلفة  فى بحوث منفصلة على   105  من العملاء ، وإتضح أن هناك مشكلة فى عدم التنسيق حيث أن الزيارات للعملاء  وصلت الى أربع مرات شهريا لنفس العميل من موظفون مختلفون ويوجهون نفس الاسئلة والذى أثار غضب العملاء ، كذلك المليون دولار التى تكلفتها الشركة  فى جمع البيانات كانت البيانات تجمع بدون حراك أو اتخاذ اللازم وذهب المعلومات الى مكان مجهول أو قيل بانه تم إتخاذ اللازم حيالها .

الصين تشجع ارسال الشكاوى

شركة Giordano  ظلت تعتبر من أسرع شركات التجزئة نموآ فى منطقة آسيا والمحيط الهادى وإرتفعت مبيعاتها من 7.7 ملايين دولار أمريكى عام 1986 إلى ما يزيد عن 450 مليون دولار أمريكى  ، ولكن حدث فى عام 1993 أن منيت بخساره بلغت 15 مليون دولار أمريكى لذلك قام رئيسها Peter Lau   باتخاذ اجراءات للتركيز على الاستفاده من البيانات التى تؤدى الى تحسين أسلوب الاداره وليس مجرد الإصغاء للعميل ( فالبرغم من أن الشركة صاحبة أضخم لافتة فى الصين تضاء بالنيون تحمل عبارة الخدمة الممتازه لم يعصمها ذلك من الوقوع فى الأزمة ) فأجرت الشركة  بحوثا حول عملائها مرتين فى العام وإستحداث برنامج جديد يقوم من خلاله موظفوها بالتنكر فى دور العملاء لكى يضعوا أنفسهم فى نفس الموقف الذى يتعرض له العميل وكانت النتائج تحقيق أرباح بعد عامين فقط من ظهور الأزمة.

أما بالنسبه لهونج كونج والتى كانت تمثل 26% من نسبة المبيعات فقد قامت الشركة بمحاولة جريئة ، إذ نشرت إعلانا فى صحف هونج كونج تطلب من عملائها إرسال الشكاوى فى المقابل الحصول على قميص تى شيرت هدية ، كانت النتيجة 40 ألف شكوى وبعد معالجة البيانات اتضح أن معظم الشكاوى كانت تتعلق بصعوبة توافر الحجم المطلوب وأن القمصان واسعه جدا ، فوفرت الشركة كميات من القمصان الصغيرة وخاصة ذات الرقبة الشبيهة بقمصان البحاره والتى أصبحت تمثل 12% من إجمالى مبيعات الشركة وكان معظم العملاء من العملاء الجدد .

ومن ناحية أخرى أظهرت البيانات أن رجال البيع لدى الشركة كانوا نشطين أزيد من اللازم من وجهة نظر العملاء وبعد دراسة ذلك والبحث وجد أن العملاء الصينين محافظين فى تعاملاتهم وأن رجال البيع كانوا ودودين أكثر من اللازم ، ولذلك وضع فريق التدريب كله تحت التدريب للتعامل مع مختلف الأنواع من العملاء  ، لدرجة انهم حصلوا على جائزة الخدمة الأفضل التى تمنحها جمعية إدارة التجزئة فى هونج كونج .

وللخلاصة تتمة بعد الفاصل …..