التركيز على نطاق واسع حالة walmart ضد kmart
وول مارت و ك – مارت من أشهر سلاسل المتاجر فى أمريكا ، ومنافسين عنيدين أيضا ، استطاعت وول مارت تحقيق النمو بتركيزها على الرغبات الأكثر ربحيه وأهمية للعملاء واستطاع فريق ادارة مشتريات وول مارت تطوير نظام اليكترونى لمراقبة الارفف و التقاط ارقام الباركود من السلع المباعه وحساب عدد السلع المباعه وطرحها من اجمالى المخزون وعند الوصول الى حد معين يتم فيه تجديد الطلب اليكترونيا الى الشركات المموله ، حقق هذا النظام الذى استحدثته وول مارت والان تطبقه جميع المتاجر فى العالم وحتى الصغير منها نجاحا هائلا وانطباعا لدى العملاء بأن متجر وول مارت لا ينفذ مخزونه وأغلب السلع متوافره بشكل دائم،على العكس كانت ك –مارت فقد اهتمت بالتوسع فى انشطه اخرى لا علاقة لها بها كالادوات المكتبيه وبيع الكتب والادوات الرياضيه ، عدم اهتمام ك مارت بالعملاء حيث الازدحام المستمر وعدم توفير السلع وعدم سلامة انظمة الدفع جعلت العملاء شديدى الاستياء ولم تشفع الخفوضات التى قامت بها عند العملاء ، ثار حاملوا الاسهم وتم عزل المدير (Joseph antinio ) وغيرت ك-مارت من سياستها الخاطئه واتجهت الى النمو بالتركيز على العملاء،اما وول مارت فاستمرت بالتركيز على عملائها وانتهجت استراتيجيتها على ذلك مما رفع مبيعاتها التى كانت تقل عن %40 من مبيعات ك – مارت فى عام 1987 الى ضعف مبيعات ك مارت .

أقرأ المزيد ..

فى متابعتى للفصل الثانى من كتاب النمو بالتركيز على العملاء …

فى أمثلتنا السابقه( أميركان اكسبريس ،وكومباك ، وسلسة متاجر شيتز) وضع جليا التدهور والتحدى لهذا الموقف الحرج ،ففى خلال التسعينات والفتره الاقتصاديه الأهم فى تاريخ الولايات المتحده الامريكيه وبداية السطوه الرأسماليه على العالم ،ومع ظهور المنافسه بشكل شرس ضغط على الاسعار مما أدى الى الرغبه القويه للشركات فى التغيير االهائل لادارتها لتستطيع تقليص التكلفه لتنافس بأسعار منافسه وأدى ذلك الى تمدد فى الموارد وقلة فى الاستثمارات مستقبلا ،ظهر أثر ذلك جليا على تقلص الشركه ومعنويات اقل للعماله التى نأت بنفسها عن التركيز على العملاء وعدم التواصل مع العملاء ،أدى ذلك الى انهيار الشركات بسرعه كوباء منتشر وعدم القدره على النمو ولكى تستعيد تلك المؤسسات القدره على النمو كان لابد من انخفاض اكثر فى التكاليف ويستمر الوضع اقرب الى الانهيار والتدهور .

أقرأ المزيد ..

نتابع فى تلخيصى لكتاب النمو بالتركيز على العملاء،

كيف استطاعت شركة شيتز استعاده عملائها ؟
شركة sheetz هى سلسة متاجر متنوعه ومملوكه لاسره واحده والتى لا حظ steve sheetz العضو امنتدب فى احصائيه خطيره هبوط العملاء اليومين من 1400عميل الى 1250عميل وتدنى الربحيه فى مقابل منافسيها بصوره غير مفسره ،و اجمعت الاسره على ان تركيزها المستمر على اضافة عشرين متجرا سنويا علاوة على سلسلتها والتى تبلغ 150 متجر قد شغلها عن مهامها وأعمالها الرئيسه وعقدوا النيه على هبوط الفروع الجديده المقترحه.
قرر شيتز خلق ميزة تنافسيه لمتاجره بالتركيز على تحقيق مستوى الامتياز فى ستة مجالات لارضاء العميل وهى
1-الموقع 2-النظافه 3- الصداقه مع العميل 4-سرعة الخدمة 5-جودة الانتاج 6- العمل خلال ساعات ملائمه ،و تعلم ستيفى ان يصغى جيدا الى العميل ويدرك البعد الاعمق لما يعبر عنه فمثلا استطاع ومجموعة من زملاءه المديرين بتحديد مفهوم النظافه لدى العميل بالاضاءه الكافيه والجيده وطلاء المبانى باللون الابيض الناصع. أقرأ المزيد ..

نتابع سويا التلخيص فى كتاب النمو بالتركيز على العملاء

2-كيف تمكنت كومباك من تغير محور اهتمامها:-
فى نفس العام المرير الذى واجهت فيه أمريكان اكسبريس الثوره ضد ارتفاع رسومها فى بوسطن واجهت شركة كومباك للحاسبات فترات عصيبه ،حيث استطاعت بعض الشركات المنافسه لها من تقليد منتجها من (حاسب آلى صغير الحجم وشخصى وبمزايا متعدده) وقدمته هذه الشركات الى السوق باسعار أقل كثيرا من كومباك والذى أدى الى انهيار منتجها فى السوق وهبوط مبيعاتها واستحواذ هذه الشركات على السوق ،وأدى ذلك الى استياء مديرها العام واستغنائه عن 14% من العماله الموجوده وكان ذلك تهديدا لانهيار شركه من أعظم 500 شركه حققت النمو السريع فى بدايتها كما صنفتها مجلة فورتشن ، ولكن انتهى الحال بالشركه الى موقف ضعيف وهش حتى صرح احد مسئوليها مصورا كومباك بالسائر ليلا فى طريق مشهور بخطورته الشديده. أقرأ المزيد ..

الفصل الاول ( التحدى…التحول من موقف حرج الى النمو بالتركيز على العملاء)
استطاع المؤلف فى عرض شيق لبعض الازمات والاضرابات التى تعرضت لها ثلاث من كبرى الشركات (أميركان اكسبريس،وكومباك،وسلسة متاجر شيتز) وكيف نجحت كل منهما فى التغيير فى هيكلها الادارى واستراتيجيتها فى النمو بالتركيز على العملاء وجعلهم فى محور اهتماها. أقرأ المزيد ..

أقدم لكم اليوم كتابا من أفضل وأهم ما قرأت فى فنون الاداره “customer centered growth” تأليف ريتشارد وايتلى والمعروف والمعروف ببرنامجه التلفزيونى الشهير على مدى 23سنه “countdown“أى العد التنازلى ويشاركه ديان هيسان ، ونجح المؤلفين فى وضع الخمس استراتيجيات التى أثبتت فاعليتها فى بناء الميزه التنافسيه للشركات ، وكل الشكر للدكتور عبد الرحمن توفيق رئيس مجلس ادارة مركز الخبرات المهنيه للاداره بيمك على التعريب والمراجعه القديره للكتاب والتى افادتنى كثيرا تحت مسمى( “الاداره بالعملاء” استراتيجيات تحول الشركات العملاقه الى شركات عالميه )،وارجع اختيار الدكتور تسمية “الادارة بالعملاء” الى دمجه لفكرة كتاب ريتشارد وايتلى
“the customer driven company”
(وهو واحد من أهم كتبه والذى أعدته مجلة فورتشن من افضل الكتب أدارة ومبيعا فى العام 1991 ولا يظل الكتاب هو الكتاب المقدس لخدمة العملاء والذى اعد على اساس 563 بحث مع 44 مسئولا تنفيذيا فى كبرى الشركات العالميه) ، اما انا ففضلت تسمية تقرب الى الترجمه النصيه لمسمى الكتاب “النمو بالتركيز على العملاء” . أقرأ المزيد ..