(مجموعات البؤرة  ) والعميل ليس دائما على حق :

شركة picture tel    وهى شركة تقوم بتسويق الأجهزة والمعدات المستخدمة فى إعداد المؤتمرات والاجتماعات عن طريق الفديوكونفرنس ،وقد إرتكزت فكرة الإصغاء للعميل فى هذه الشركة بإنشاء مجموعة من العملاء لها على مستوى العالم وتنظيم لقاءات مباشرة مع أعضاء مجلس الإدارة والمسئولين وتخصيص لجان خاصة لمعاجة القضايا النوعية كلجنة للمعايير الفنية ولجنة للتكنوليجيا ، وكانت الشركة تصغى جيدا للعميل  وتسارع فى تنفيذ متطلباته ، فمثلا كان من بين العملاء من أقترح اضافة تمكن مقدمى العروض من تغير وضعية الكاميرا دون التوجه الى لوحة المفاتيح وعبر مفتاح فى الحائط القريب منهم وتم إدراج إقتراحه ضمن الأجهزة الجديدة  فى وقت قصير تحت مسمى  look-at-me-buttonوتسهل التحرك للمحاضر ومقدم العروض أو المناقش من التحرك بسهولة دون الخوف من الإبتعاد عن مدى الكاميرا ، وأستطاعت الشركة بعلاقتها الوثيقة مع العملاء أن ترفع مبيعاتها من 37 مليون دولار أمريكى فى عام 1990 إلى 255 مليون دولار أمريكى عام 1994 وأن تأتى فى مقدمة الشركات العاملة فى هذا المجال .

تقول  Anne Barret المسئولة عن العلاقات العامة بالشركة ( على الرغم من حيوية مانحصل عليه من العملاء لأعمالنا  ، فلو أننا أضفنا كل مايريده أو يقترحه العميل فسندخل فى متاهة ولن نركز على على منتجاتنا الرئيسية ولكننا نركز فقط على مايحتاجه العميل فعلا )

وكذلك  Peter Lau   رئيس شركة Giordano    الذى يروى الكثير من قصص النجاح التى توصل اليها عن طريق استخدام بيانات العملاء واعترف أيضا بخطأه فى إعتقاد أن لدى العملاء أفكار جيدة ولكن إتضح أنها ليست جيدة بدرجة كافية ، ولكن نجاح واحد يمكن تحقيقه يعوض عن عشرات الإخفاقات .

ومن هنا يتضح خطأ العبارة التى تقول بأن الزبون دائما على حق بإعتبار هذين الرأيين ، فعلى المسئولين بالشركات إضافة مايحتاجه العميل حقا وإلا ستكون هناك إضافات وإقتراحات لانهائية .

أقرأ المزيد ..

فى ختامنا للفصل الثانى من كتاب النمو بالتركيز على العملاء ،
لكى تجعل من شركتك منافسا عنيدا لا يقبل الهزيمه اتبع هذه الخطوات :-
أريد ان اجمل لك اذا كنت تريد لشركتك العظمه والانفراد والنمو الهائل ركز على الشئ الذى يقدم القيمه الكبرى لدى العملاء واحرص على تقديمه بالشكل الأفضل وحدد أهدافك فى تعاملاتك مع العملاء وانشرها بين كل اعضاء منظومتك من صغيرها الى كبيرها وسترى مدى اهتمام الكل بالحرص عليها (حاول ان تكون اهدافك معدوده ومفصله مثلا فى ثلاث نقاط). أقرأ المزيد ..

التركيز على نطاق واسع حالة walmart ضد kmart
وول مارت و ك – مارت من أشهر سلاسل المتاجر فى أمريكا ، ومنافسين عنيدين أيضا ، استطاعت وول مارت تحقيق النمو بتركيزها على الرغبات الأكثر ربحيه وأهمية للعملاء واستطاع فريق ادارة مشتريات وول مارت تطوير نظام اليكترونى لمراقبة الارفف و التقاط ارقام الباركود من السلع المباعه وحساب عدد السلع المباعه وطرحها من اجمالى المخزون وعند الوصول الى حد معين يتم فيه تجديد الطلب اليكترونيا الى الشركات المموله ، حقق هذا النظام الذى استحدثته وول مارت والان تطبقه جميع المتاجر فى العالم وحتى الصغير منها نجاحا هائلا وانطباعا لدى العملاء بأن متجر وول مارت لا ينفذ مخزونه وأغلب السلع متوافره بشكل دائم،على العكس كانت ك –مارت فقد اهتمت بالتوسع فى انشطه اخرى لا علاقة لها بها كالادوات المكتبيه وبيع الكتب والادوات الرياضيه ، عدم اهتمام ك مارت بالعملاء حيث الازدحام المستمر وعدم توفير السلع وعدم سلامة انظمة الدفع جعلت العملاء شديدى الاستياء ولم تشفع الخفوضات التى قامت بها عند العملاء ، ثار حاملوا الاسهم وتم عزل المدير (Joseph antinio ) وغيرت ك-مارت من سياستها الخاطئه واتجهت الى النمو بالتركيز على العملاء،اما وول مارت فاستمرت بالتركيز على عملائها وانتهجت استراتيجيتها على ذلك مما رفع مبيعاتها التى كانت تقل عن %40 من مبيعات ك – مارت فى عام 1987 الى ضعف مبيعات ك مارت .

أقرأ المزيد ..

فى متابعتى للفصل الثانى من كتاب النمو بالتركيز على العملاء …

فى أمثلتنا السابقه( أميركان اكسبريس ،وكومباك ، وسلسة متاجر شيتز) وضع جليا التدهور والتحدى لهذا الموقف الحرج ،ففى خلال التسعينات والفتره الاقتصاديه الأهم فى تاريخ الولايات المتحده الامريكيه وبداية السطوه الرأسماليه على العالم ،ومع ظهور المنافسه بشكل شرس ضغط على الاسعار مما أدى الى الرغبه القويه للشركات فى التغيير االهائل لادارتها لتستطيع تقليص التكلفه لتنافس بأسعار منافسه وأدى ذلك الى تمدد فى الموارد وقلة فى الاستثمارات مستقبلا ،ظهر أثر ذلك جليا على تقلص الشركه ومعنويات اقل للعماله التى نأت بنفسها عن التركيز على العملاء وعدم التواصل مع العملاء ،أدى ذلك الى انهيار الشركات بسرعه كوباء منتشر وعدم القدره على النمو ولكى تستعيد تلك المؤسسات القدره على النمو كان لابد من انخفاض اكثر فى التكاليف ويستمر الوضع اقرب الى الانهيار والتدهور .

أقرأ المزيد ..

نتابع فى تلخيصى لكتاب النمو بالتركيز على العملاء،

كيف استطاعت شركة شيتز استعاده عملائها ؟
شركة sheetz هى سلسة متاجر متنوعه ومملوكه لاسره واحده والتى لا حظ steve sheetz العضو امنتدب فى احصائيه خطيره هبوط العملاء اليومين من 1400عميل الى 1250عميل وتدنى الربحيه فى مقابل منافسيها بصوره غير مفسره ،و اجمعت الاسره على ان تركيزها المستمر على اضافة عشرين متجرا سنويا علاوة على سلسلتها والتى تبلغ 150 متجر قد شغلها عن مهامها وأعمالها الرئيسه وعقدوا النيه على هبوط الفروع الجديده المقترحه.
قرر شيتز خلق ميزة تنافسيه لمتاجره بالتركيز على تحقيق مستوى الامتياز فى ستة مجالات لارضاء العميل وهى
1-الموقع 2-النظافه 3- الصداقه مع العميل 4-سرعة الخدمة 5-جودة الانتاج 6- العمل خلال ساعات ملائمه ،و تعلم ستيفى ان يصغى جيدا الى العميل ويدرك البعد الاعمق لما يعبر عنه فمثلا استطاع ومجموعة من زملاءه المديرين بتحديد مفهوم النظافه لدى العميل بالاضاءه الكافيه والجيده وطلاء المبانى باللون الابيض الناصع. أقرأ المزيد ..

نتابع سويا التلخيص فى كتاب النمو بالتركيز على العملاء

2-كيف تمكنت كومباك من تغير محور اهتمامها:-
فى نفس العام المرير الذى واجهت فيه أمريكان اكسبريس الثوره ضد ارتفاع رسومها فى بوسطن واجهت شركة كومباك للحاسبات فترات عصيبه ،حيث استطاعت بعض الشركات المنافسه لها من تقليد منتجها من (حاسب آلى صغير الحجم وشخصى وبمزايا متعدده) وقدمته هذه الشركات الى السوق باسعار أقل كثيرا من كومباك والذى أدى الى انهيار منتجها فى السوق وهبوط مبيعاتها واستحواذ هذه الشركات على السوق ،وأدى ذلك الى استياء مديرها العام واستغنائه عن 14% من العماله الموجوده وكان ذلك تهديدا لانهيار شركه من أعظم 500 شركه حققت النمو السريع فى بدايتها كما صنفتها مجلة فورتشن ، ولكن انتهى الحال بالشركه الى موقف ضعيف وهش حتى صرح احد مسئوليها مصورا كومباك بالسائر ليلا فى طريق مشهور بخطورته الشديده. أقرأ المزيد ..