نتابع فى تلخيصى لكتاب النمو بالتركيز على العملاء،

كيف استطاعت شركة شيتز استعاده عملائها ؟
شركة sheetz هى سلسة متاجر متنوعه ومملوكه لاسره واحده والتى لا حظ steve sheetz العضو امنتدب فى احصائيه خطيره هبوط العملاء اليومين من 1400عميل الى 1250عميل وتدنى الربحيه فى مقابل منافسيها بصوره غير مفسره ،و اجمعت الاسره على ان تركيزها المستمر على اضافة عشرين متجرا سنويا علاوة على سلسلتها والتى تبلغ 150 متجر قد شغلها عن مهامها وأعمالها الرئيسه وعقدوا النيه على هبوط الفروع الجديده المقترحه.
قرر شيتز خلق ميزة تنافسيه لمتاجره بالتركيز على تحقيق مستوى الامتياز فى ستة مجالات لارضاء العميل وهى
1-الموقع 2-النظافه 3- الصداقه مع العميل 4-سرعة الخدمة 5-جودة الانتاج 6- العمل خلال ساعات ملائمه ،و تعلم ستيفى ان يصغى جيدا الى العميل ويدرك البعد الاعمق لما يعبر عنه فمثلا استطاع ومجموعة من زملاءه المديرين بتحديد مفهوم النظافه لدى العميل بالاضاءه الكافيه والجيده وطلاء المبانى باللون الابيض الناصع. أقرأ المزيد ..

نتابع سويا التلخيص فى كتاب النمو بالتركيز على العملاء

2-كيف تمكنت كومباك من تغير محور اهتمامها:-
فى نفس العام المرير الذى واجهت فيه أمريكان اكسبريس الثوره ضد ارتفاع رسومها فى بوسطن واجهت شركة كومباك للحاسبات فترات عصيبه ،حيث استطاعت بعض الشركات المنافسه لها من تقليد منتجها من (حاسب آلى صغير الحجم وشخصى وبمزايا متعدده) وقدمته هذه الشركات الى السوق باسعار أقل كثيرا من كومباك والذى أدى الى انهيار منتجها فى السوق وهبوط مبيعاتها واستحواذ هذه الشركات على السوق ،وأدى ذلك الى استياء مديرها العام واستغنائه عن 14% من العماله الموجوده وكان ذلك تهديدا لانهيار شركه من أعظم 500 شركه حققت النمو السريع فى بدايتها كما صنفتها مجلة فورتشن ، ولكن انتهى الحال بالشركه الى موقف ضعيف وهش حتى صرح احد مسئوليها مصورا كومباك بالسائر ليلا فى طريق مشهور بخطورته الشديده. أقرأ المزيد ..

الفصل الاول ( التحدى…التحول من موقف حرج الى النمو بالتركيز على العملاء)
استطاع المؤلف فى عرض شيق لبعض الازمات والاضرابات التى تعرضت لها ثلاث من كبرى الشركات (أميركان اكسبريس،وكومباك،وسلسة متاجر شيتز) وكيف نجحت كل منهما فى التغيير فى هيكلها الادارى واستراتيجيتها فى النمو بالتركيز على العملاء وجعلهم فى محور اهتماها. أقرأ المزيد ..

أقدم لكم اليوم كتابا من أفضل وأهم ما قرأت فى فنون الاداره “customer centered growth” تأليف ريتشارد وايتلى والمعروف والمعروف ببرنامجه التلفزيونى الشهير على مدى 23سنه “countdown“أى العد التنازلى ويشاركه ديان هيسان ، ونجح المؤلفين فى وضع الخمس استراتيجيات التى أثبتت فاعليتها فى بناء الميزه التنافسيه للشركات ، وكل الشكر للدكتور عبد الرحمن توفيق رئيس مجلس ادارة مركز الخبرات المهنيه للاداره بيمك على التعريب والمراجعه القديره للكتاب والتى افادتنى كثيرا تحت مسمى( “الاداره بالعملاء” استراتيجيات تحول الشركات العملاقه الى شركات عالميه )،وارجع اختيار الدكتور تسمية “الادارة بالعملاء” الى دمجه لفكرة كتاب ريتشارد وايتلى
“the customer driven company”
(وهو واحد من أهم كتبه والذى أعدته مجلة فورتشن من افضل الكتب أدارة ومبيعا فى العام 1991 ولا يظل الكتاب هو الكتاب المقدس لخدمة العملاء والذى اعد على اساس 563 بحث مع 44 مسئولا تنفيذيا فى كبرى الشركات العالميه) ، اما انا ففضلت تسمية تقرب الى الترجمه النصيه لمسمى الكتاب “النمو بالتركيز على العملاء” . أقرأ المزيد ..